Responder um cliente

Abra a conversa e escreva no campo de baixo. A mensagem aparece na hora na tela e sai pelo WhatsApp da empresa.

Passo a passo

1. 1Em Conversas, clique na conversa.
2. 2Confira que a aba Responder está marcada no rodapé (a outra é Nota interna).
3. 3Escreva no campo Escreva uma mensagem.
4. 4Aperte Enter para enviar. Para pular linha sem enviar, use Shift + Enter.

Formatação e emoji

O texto aceita a formatação do WhatsApp: *negrito*, _itálico_, ~riscado~ e crase para código. Links viram clicáveis.

Clique no ícone de carinha para abrir os emojis. Dá para buscar em português (por exemplo, "obrigado" ou "agenda"). No celular, use o teclado do próprio aparelho.

Responder citando uma mensagem

• Passe o mouse na mensagem e clique na seta Responder, ou
• clique duas vezes na mensagem.

Aparece uma faixa azul "Respondendo…" em cima do campo. Escreva e envie. Para desistir, clique no x da faixa ou aperte Esc.

Editar e apagar

No menu Mais ações (três pontos) ao lado de uma mensagem sua:

• Editar: só para texto, até 15 minutos depois do envio. A mensagem ganha a marca "editada".
• Apagar para todos: até 2 dias depois do envio. A mensagem some do WhatsApp do cliente e fica "Mensagem apagada".
• Copiar texto e Selecionar também ficam nesse menu.

Os tiques de envio

• Relógio: enviando.
• Um tique cinza: enviada.
• Dois tiques cinza: entregue.
• Dois tiques azuis: lida (ou ouvida, no caso de áudio).
• Ícone vermelho: não foi enviada. Aparece o motivo e o botão Tentar de novo.

Acima das mensagens da empresa aparece quem enviou: o nome do colega, o nome do agente de IA, Pelo celular (quando alguém respondeu direto no aparelho) ou Automação.

Dicas

• Quando você responde uma conversa sem responsável, ela passa a ser sua.
• Se um agente de IA estava atendendo, responder pausa o agente naquela conversa. Veja atribuir e assumir.
• Responder uma conversa resolvida ou adiada reabre a conversa.
• Mensagens novas do cliente chegam com um botão "nova" no canto quando você está lendo mais acima.

Perguntas frequentes

A mensagem ficou com erro vermelho. O que faço?

Leia o motivo embaixo da mensagem e clique em Tentar de novo. Se aparecer um aviso de WhatsApp desconectado no rodapé, clique em Reconectar.

Não aparece a opção Editar.

Só dá para editar texto, por até 15 minutos. Fotos, áudios e mensagens mais antigas não podem ser editadas.

O cliente não recebeu a mensagem.

Veja os tiques. Um tique só quer dizer que o celular do cliente ainda não recebeu (pode estar sem internet). Se for WhatsApp oficial (Meta) e o cliente não escreve há mais de 24 horas, veja janela de 24 horas.