Atribuir, assumir e devolver ao bot

Toda conversa pode ter um responsável (uma pessoa), uma equipe e um agente de IA. Isso define em que aba ela aparece e quem deve responder.

Assumir uma conversa

• Clique em Assumir no alto da conversa. Ela passa a ser sua e vai para a aba Minhas.
• Se um agente de IA estava atendendo, ao assumir o agente pausa naquela conversa e aparece o aviso "Você assumiu. O agente pausou nesta conversa."

Responder uma conversa sem responsável também faz ela ser sua.

Passar para alguém

1. 1Clique no botão com o nome do responsável no alto da conversa (ou em Sem responsável), ou aperte A.
2. 2Digite no campo Passar para… para filtrar.
3. 3Clique no nome da pessoa, da equipe ou do agente.
4. 4Para tirar, escolha Tirar o responsável ou Tirar a equipe.

A lista tem três grupos:

• Pessoas: você ou um colega. Aparece "indisponível" para quem marcou que está fora.
• Equipes: a conversa ganha a equipe escolhida.
• Agentes de IA: o agente passa a atender e passa para humano quando precisar.

O colega que recebe a conversa ganha um aviso. Na conversa fica uma linha cinza registrando quem passou para quem.

Também dá para mudar pelo menu Mais ações (três pontos), em Atribuir…, ou na ficha do cliente, em Atendimento → Responsável e Equipe.

Devolver ao bot

Quando um humano assumiu uma conversa que tinha agente, aparece o botão roxo Devolver ao bot. Clique para o agente voltar a atender. A conversa sai do seu nome e volta para a aba Com o bot.

Na ficha do cliente, o cartão do agente mostra Atendendo agora ou Pausado nesta conversa, com os botões Assumir e Devolver.

Dicas

• Agentes de IA estão nos planos Profissional, Escala e Avançado.
• Passar para um agente tira o responsável humano e reabre a conversa se ela estava resolvida ou adiada.
• Qualquer pessoa da equipe que vê a caixa pode assumir ou passar conversas.

Perguntas frequentes

Assumi e o agente continuou respondendo.

Confira se a conversa mostra Devolver ao bot no alto. Se mostrar, o agente está pausado nela. Se ainda aparecer Assumir, clique de novo e espere o aviso.

Não aparecem agentes na lista de atribuir.

A empresa precisa ter um agente de IA criado e ativo, e o plano precisa incluir agentes.

A conversa foi para outra pessoa e eu não vi.

Todas as mudanças ficam registradas como linha cinza dentro da conversa, com o nome de quem fez e a hora.