Meu agente não responde
As causas mais comuns de um agente não responder, e como resolver cada uma.
Quando um agente não responde um cliente, quase sempre é uma destas causas. Confira na ordem.
O número está desconectado
Se o WhatsApp da caixa caiu, nenhuma mensagem chega ao sistema — nem para a equipe, nem para o agente. Veja o estado da conexão em Configurações → Caixas de entrada; se estiver desconectada, reconecte pelo QR code ou pelo WhatsApp oficial.
O agente está desligado
Na tela do agente, o interruptor no topo precisa estar em Atendendo. Desligado, ele não responde nenhuma conversa.
A conversa foi assumida por uma pessoa
Se alguém da equipe clicou em Assumir, o agente fica pausado só naquela conversa até alguém clicar em Devolver ao bot. Veja Assumir uma conversa do agente e devolver depois.
Está fora do horário de atuação
Fora do horário configurado na aba Configurar, o agente não responde e a conversa fica esperando a equipe. Confira o horário e o fuso da empresa em Configurações → Empresa.
Os créditos acabaram, ou o limite do agente foi atingido
Sem saldo de créditos da empresa, ou ao chegar no limite de créditos definido só para este agente, ele para de responder. O cliente recebe o aviso de transferência (se configurado) e a conversa passa para a equipe. Veja Créditos de IA: saldo e uso e Qualidade da IA, horário e limite de créditos.
O agente não está ligado a esta caixa ou conversa
Uma conversa só começa com um agente se a caixa dela estiver marcada em Caixas em que ele atende primeiro, na configuração do agente, ou se alguém passou a conversa para ele manualmente. Sem isso, a conversa nunca teve agente e fica só com a equipe.
O plano não tem o módulo de agentes
Sem o módulo Agentes de IA no plano (a partir do Profissional) ou com a assinatura em atraso, os agentes não atendem. Veja Plano e créditos.
É a primeira mensagem de uma rajada
Quando o cliente manda várias mensagens seguidas, o agente espera alguns segundos antes de responder para juntar tudo numa resposta só. Não é travamento: se a próxima mensagem não vier em poucos segundos, ele responde.
Dicas
- Para confirmar a causa exata, abra Execuções do agente e veja a última tentativa.
- Um erro isolado não impede as próximas mensagens: o agente tenta de novo na mensagem seguinte.
- Se nada disso explicar, teste o agente em Testar o agente antes de ligar: se ele responder ali, o problema é de conexão ou de horário, não do agente em si.
Perguntas frequentes
O agente respondia e parou de repente.
Confira primeiro os créditos da empresa e o limite do próprio agente: é a causa mais comum de uma parada súbita.
Funciona no Testar, mas não na conversa real.
Confira se a caixa da conversa está ligada ao agente, se a caixa está conectada e se está dentro do horário de atuação.
O agente respondeu a mim, mas não a um cliente específico.
Confira se aquela conversa não foi assumida por alguém da equipe, e se não é um grupo do WhatsApp — agentes não respondem em grupos.